🔧 Meta, 페이스북·인스타그램 고객지원을 한곳으로 모은다

메타(Meta)가 페이스북(Facebook)과 인스타그램(Instagram) 사용자를 위한
새로운 통합 지원 허브(Support Hub) 를 전 세계에 출시했다.

목표는 명확하다.

• 계정 문제 신고
• 계정 복구
• 설정·보안 관리
• AI 기반 검색 및 AI 지원 도우미

를 한 화면에서 처리할 수 있도록 만드는 것.

기존 고객지원 시스템이 사용자 기대에 미치지 못했다는 점도 사실상 인정한 셈이다.

🤖 “AI 지원 도우미” 시험 도입…계정 관리 자동화

메타는 이번 통합 허브와 함께 AI 기반 지원 도우미(AI Support Assistant) 를 시험 운영 중이다.

AI 도우미는 다음과 같은 작업을 지원하도록 설계됐다.

• 계정 복구 (help with account recovery)
• 프로필 관리 (profile management)
• 설정 업데이트 (settings updates)

우선은 페이스북 사용자에게 먼저 제공 후,
추후 인스타그램 등 다른 앱으로 확대될 예정이다.

🔐 메타 “AI로 계정 보안 강화”…하지만 체감은 다르다?

메타는 자사 AI 시스템이:

• 전 세계적으로 계정 해킹을 30% 이상 감소시키는 데 기여했고
• 피싱, 의심스러운 로그인, 계정 탈취 등을
  사전에 감지·차단하고 있다고 강조한다.

또한,

• 잘못된 계정 비활성화가 줄었고
• 이의 제기 처리 속도도 빨라졌다고 주장한다.

하지만 사용자들의 체감은 다르다.

⚠️ 사용자 불만: “AI가 문제를 해결하는 게 아니라 만들고 있다”

현실적으로 많은 사용자·소상공인들이 다음과 같은 불만을 제기한다.

• 이유 없이 계정 비활성화
• 비즈니스 페이지(Page)에 갑자기 접근 불가
• 지원 요청 시 “사람은 없고 AI 자동 응답만 있는” 느낌
• 부정확한 정책 적용, 반복되는 템플릿 답변

이 때문에:

• 소송을 준비하거나 실제로 제기한 사용자도 늘었고
• 메타 상대 소송·대응 정보를 공유하는 Reddit 커뮤니티까지 생겨났다.

즉, 메타의 “AI가 보안과 지원 품질을 높였다”는 설명과
사용자의 실제 경험 사이에는 여전히 큰 간극이 존재한다.

🛠️ 새 통합 허브, 어디가 달라졌나?

메타는 새로운 지원 허브를 통해 계정 복구 경험을 개선하겠다고 약속한다.

주요 개선점:

• 계정 복구 옵션을 하나의 화면에 중앙화
• 복구·검증 절차에 대한 안내 명확화
• 위험 활동 감지 시:
  • SMS·이메일 알림 고도화
  • 기기 인식 정확도 향상
• 보안 점검(Security Checkup), 2단계 인증, 패스키 등
  추가 보안 기능과 연동 강화

또한, 선택적 옵션으로:

• 셀피 영상 제출(Selfie Video Verification) 을 통한 신원 검증 기능도 도입해
  계정 도용·명의 도용 사례를 줄이려 한다.

🔄 하지만, 계속 바뀌는 메뉴 구조는 또 다른 혼란 요인

메타는 그동안도 “사용자 편의성 향상”을 이유로
앱 내 설정·메뉴 구조를 꾸준히 개편해 왔다.

그러나 실제로는:

• 계정 설정 위치가 자꾸 바뀌고
• 데이터 관리 메뉴가 이동하고
• 프라이버시 설정 구조가 매번 달라져

많은 사용자가 “어디에 뭐가 있는지 계속 헷갈린다” 고 지적한다.

지원 허브 통합이:

• 장기적으로는 이 문제를 정리해 줄 수 있지만
• 단기적으로는 또 한 번의 UI 혼란을 야기할 가능성도 있다.

📝 AI 기반 지원 강화는 환영, 하지만 ‘신뢰 회복’이 먼저

메타의 통합 지원 허브와 AI 지원 도우미는:

• 계정 관리·복구 접근성을 높이고
• 보안 기능을 일원화하려는 의도 자체는 긍정적이다.

하지만 수년간 누적된 사용자 불만과
지원 체계에 대한 신뢰 부족을 해결하려면 다음이 병행되어야 한다.

• 실제 문제 해결률 개선
• AI 답변만이 아닌 인간 상담 개입 보완
• 부정확한 자동 제재·오검출 최소화
• 사용자에게 명확하고 일관된 가이드 제공

AI는 도구일 뿐,
결국 중요한 것은 “사용자가 체감하는 문제 해결 경험” 이라는 점을 메타가 실제 행동으로 증명해야 할 시점이다.